Cơ chế giải quyết tranh chấp & khiếu nại

Trang này mô tả chi tiết cơ chế giải quyết tranh chấp và khiếu nại dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ mua file/mẫu in có sẵn lên áo trên website Storea. Mục đích là đảm bảo mọi vấn đề phát sinh được xử lý nhanh chóng, minh bạch và đúng pháp luật.

1. Đối tượng áp dụng

Khách hàng đã đăng ký tài khoản và sử dụng dịch vụ trên Storea
Người dùng đã mua file/mẫu thiết kế từ Storea
Bất kỳ bên nào có tranh chấp phát sinh liên quan đến quyền sở hữu, sử dụng file/mẫu in trên Storea

2. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp & khiếu nại

Minh bạch: Storea cam kết cung cấp thông tin đầy đủ và trung thực
Nhanh chóng: Tất cả khiếu nại được phản hồi trong thời gian ngắn nhất có thể
Công bằng: Xử lý dựa trên quyền lợi hợp pháp của cả hai bên
Tuân thủ pháp luật: Các quyết định được dựa trên quy định pháp luật Việt Nam

3. Quy trình tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng gửi khiếu nại qua một trong các kênh chính thức: email, hotline, hệ thống ticket trên website.
Storea xác nhận tiếp nhận và gửi thông báo cho khách hàng trong vòng 24h.
Nhân viên phụ trách phân loại và kiểm tra thông tin khiếu nại, bao gồm xác thực giao dịch và kiểm tra file/mẫu liên quan.

4. Xử lý khiếu nại

Kiểm tra tình trạng thanh toán, tài khoản và file mua.
Đối chiếu chứng cứ và dữ liệu liên quan để xác định vấn đề.
Đưa ra phương án giải quyết: hoàn tiền, đổi file, cung cấp file mới hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
Thông báo kết quả cho khách hàng qua email hoặc hệ thống ticket.

5. Thời gian giải quyết

Trong vòng 24h: Xác nhận tiếp nhận khiếu nại.
5–30 phút: Đối với các sự cố kỹ thuật khẩn cấp (file lỗi, không tải được, v.v.)
24h: Đối với các khiếu nại thông thường liên quan đến thanh toán hoặc quyền sử dụng file
Trường hợp phức tạp, Storea sẽ thông báo rõ thời gian xử lý dự kiến

6. Khiếu nại liên quan đến bản quyền và sở hữu trí tuệ

Khách hàng hoặc bên thứ ba có thể gửi khiếu nại liên quan đến bản quyền file/mẫu in:

Storea sẽ xác minh quyền sở hữu hợp pháp của file/mẫu được khiếu nại.
Nếu xác nhận vi phạm bản quyền, Storea có quyền khóa file/mẫu và thông báo đến khách hàng sử dụng.
Khách hàng sẽ được hoàn tiền hoặc nhận file thay thế nếu file vi phạm không thể sử dụng.

7. Trách nhiệm của khách hàng

Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ khi gửi khiếu nại.
Không gửi thông tin sai lệch nhằm trục lợi hoặc gây thiệt hại cho Storea.
Hợp tác cung cấp chứng cứ, file, hóa đơn hoặc thông tin liên quan.

8. Trách nhiệm của Storea

Xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch và công bằng.
Đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân trong quá trình giải quyết.
Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu xác thực và đúng quy định pháp luật.
Ghi nhận và cải thiện quy trình dựa trên các khiếu nại để nâng cao chất lượng dịch vụ.

9. Khiếu nại không hợp lệ

Khiếu nại không liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của Storea.
Khiếu nại dựa trên thông tin sai lệch hoặc gian lận.
Storea có quyền từ chối xử lý các khiếu nại không hợp lệ nhưng vẫn thông báo lý do.

10. Liên hệ hỗ trợ

Email: cs@ttr.group
Hotline: +84 857 571 992
Hệ thống ticket trực tuyến trên website

11. Hiệu lực và cập nhật

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày công bố. Storea có quyền điều chỉnh cơ chế giải quyết khiếu nại để nâng cao chất lượng dịch vụ mà không cần thông báo trước. Việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ đồng nghĩa với việc đồng ý với các cập nhật này.

Storea cam kết xử lý tranh chấp và khiếu nại một cách minh bạch, công bằng, và tuân thủ pháp luật Việt Nam, nhằm đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng.